В личном кабинете они управляют остатками, планируют новые поставки, загружают документы – и все это онлайн без задержек и лишних контактов. Такой уровень сервиса не просто результат инвестиций в цифровые решения, а ответ на требования глобального рынка.
Цифровая трансформация «Интерпайпа» стартовала в 2007 году, а в 2014-м – компания быстро переориентировалась на Запад. Но вместе с новыми клиентами из Европы, США и Ближнего Востока пришли новые вызовы: спрос на небольшие партии продукции с индивидуальными характеристиками и строгие условия поставки. Как Интерпайп адаптировался к этим условиям и что дала компании цифровизация в показателях и результатах?
Рождение доверия
Во время войны, когда неопределенность стала нормой, европейские клиенты "Интерпайп" уверены: их заказы будут изготовлены и доставлены вовремя. Эта уверенность основывается не на пустом городе, ведь весь путь заказа от производства до доставки они могут отследить в «Кабинете клиента».
«Это ключевой инструмент для европейского рынка, – объясняет Иван Мазанка, директор по продажам труб в Европе. – За последние несколько лет мы стали крупнейшим импортером бесшовных линейных горячекатаных труб на рынок ЕС и сейчас 270 активных заказчиков. Каждому из них очень важно знать точное время прибытия машины, чтобы заранее забронировать место на складе».
Иван Мазанка, директор по продажам труб в Европе (в центре)
Если раньше клиент звонил специалистам в офис и долго выяснял, где заказ, то сейчас ему стоит зайти в личный кабинет, нажать на карту и в реальном времени увидеть, где находится машина с товаром. «Мы отслеживаем путь грузовиков от ворот завода к воротам склада клиента с помощью gps-трекинга, – отмечает Александр Новиков, менеджер проекта. – Даже находясь в сотне километров от завода, клиент получает полный контроль над своей логистикой. Просто сидя у компьютера, он видит, когда автомобиль или корабль с его продукцией прибудет на склад – мы можем прогнозировать время доставки с точностью до часов».
Александр Новиков, менеджер проекта
Еще одним ключевым преимуществом Кабинета клиента является возможность отслеживать статус производства заказа. Клиент может узнать, на каком этапе находится его продукция, а также увидеть прямую трансляцию всего производственного процесса. «Эта функция оказалась особенно ценной во время полномасштабной войны, когда иностранные заказчики сомневались, сможем ли мы вообще продолжать работу в таких условиях, – отмечает Иван Мазанка. – Благодаря «Кабинету клиента» они легко смогли убедиться в этом своими глазами. Это повысило доверие к нам как производителю».
Личный кабинет клиента – важный инструмент для европейского рынка, за который я отвечаю. В Европе мы работаем с 270 клиентами – каждый заказывает относительно небольшие партии, но широкий ассортимент продукции. Такой формат сотрудничества требует высокого уровня организации и глубокой цифровизации процессов.
Потому именно европейский рынок стал для нас первой платформой для развития личного кабинета. Здесь сосредоточены наиболее активные пользователи, и мы постоянно совершенствуем этот инструмент, расширяя его функционал.
Сервисы, которые мы внедряем, условно делятся на две группы: помогающие нам эффективно информировать клиентов и созданные, чтобы максимально облегчить им работу. К примеру, возможность отслеживать статус производства и доставки заказа в реальном времени уже стала базовым ожиданием, и мы отвечаем на него полностью.
Иван Мазанка, директор по продажам труб в Европе
Прорыв в B2B-сервисе
Работу над сервисом «Кабинет клиента» начали еще во время пандемии в 2020 году, а полностью запустили в 2021 году. «Онлайн-сервисы являются привычным явлением в B2C-сегменте, где потребители уже давно привыкли отслеживать заказы от момента покупки до доставки прямо к двери, – рассказывает Сергей Саевич, IT-директор «Интерпайп». – А вот заказать трубы или колеса гораздо труднее, чем просто купить что-нибудь в интернет-магазине. Тем не менее, мы сделали этот процесс легким и прозрачным для клиента». Функционал «Кабинета клиента» был разработан на базе CRM-системы Salesforce, и сегодня – это главная площадка для обмена информацией между клиентом и компанией, утверждает Саевич. Интерфейс сервиса – интуитивно понятный, клиент может сам выбрать язык и другие настройки, а регистрация в кабинете длится не больше 10 минут.
Сергей Саевич, IT-директор «Интерпайп»
В кабинете клиенты могут запросить изготовление конкретной продукции, подгрузить спецификацию, проверить финансовый баланс, выгрузить сертификаты или подать рекламацию. Отдельно есть чат поддержки, где обсуждается деталь любого заказа. Кроме того, клиент может просмотреть историю сотрудничества, договоры и другие документы, узнать задолженность и просчитать новый заказ. Также система предлагает сгенерировать несколько вариантов отчетов, но если пользователям нужно что-то специфическое, то аналитики компании создадут индивидуальные отчеты по запросу.
Сегодня платформа работает для клиентов Трубного дивизиона и Дивизиона железнодорожной продукции из всех регионов продаж. Уже создано более 165 клиентских аккаунтов, но в следующем году на такой формат общения планируется перевести абсолютно всех партнеров. «Однажды наш директор по продажам показывал эту платформу на встрече в Дубае, чем поразил собравшихся, – подтверждает Сергей Саевич. – Для всех было неожиданностью, что крупная промышленная компания из Украины использует такие технологии».